A princípio pode parecer absurdo que existam instituições que não saibam quais são seus objetivos. Não é. Na maioria das vezes, a falta de uma definição clara dos objetivos da instituição deve-se à pressa, ao afã de criá-la e, até mesmo, à urgência de colocá-la em funcionamento para que comece a prestar os serviços que podem, literalmente, salvar vidas.
Algumas das instituições mais bem-sucedidas que conheço são extremamente focadas em seus objetivos. Esse tipo de atitude permite a elas maximizar o uso dos parcos recursos que muitas delas têm.
Por exemplo, se vamos fundar uma instituição para salvar carnívoros ameaçados de extinção, a primeira definição que temos de fazer é definir qual será o tipo de carnívoro com o qual iremos nos preocupar.
Se vamos criar uma instituição para trabalhar com jovens carentes, de novo, precisamos definir o tipo de carência que vamos tentar minorar. Se for para salvá-los da morte por desnutrição, não haverá nenhum sentido começarmos por criar uma sala com computadores para incluí-los no mundo eletrônico.
Todos sabemos que nos dias de hoje o que não faltam são “exclusões” – eletrônica, social, habitacional, nutricional – e que, por isso, é impossível a uma única instituição lutar contra todas essas “exclusões” ao mesmo tempo.
Para definir os objetivos de uma instituição é preciso, antes, fazer uma análise das competências que estarão envolvidas com a instituição. Explico: eu não posso querer fundar uma ONG para salvar animais que estejam em extinção sem contar com a ajuda de biólogos e ecólogos. Também não posso criar uma instituição assistencial sem contar com pessoas especializadas em cuidar de crianças.
Eu não sei precisar um número, mas existem muitas ONGs que não poderiam e nem deveriam existir…
O que é um produto? Na escola de Administração aprendemos que é tudo aquilo que uma organização faz para atender às necessidades dos seus “clientes”. Então, uma das primeiras coisas que temos de pensar é que aqueles a quem pretendemos servir é que serão os nossos clientes. De novo vamos precisar definir com precisão o que queremos “produzir” e como vamos atender às expectativas dos nossos clientes com o que viermos a produzir.
Vou dar um exemplo. Uma instituição como a AACD sabe exatamente quais produtos deve fazer e como eles vão atender os seus clientes. Quando meu filho era bem pequeno, precisei recorrer à AACD para comprar botas ortopédicas feitas sob medida. Elas eram perfeitas. Eu podia pagar, mas centenas de outros “clientes” não. Nem por isso o tratamento dado ao meu filho e o produto adquirido por mim tinha qualidade superior à dos entregues a quem não podia pagar.
Toda organização foi, é ou será criada para “produzir” algo. As organizações do Terceiro Setor também. O que muitas dessas “empresas” produzem são serviços.
Exemplos de “produtos” e serviços:
A produção de um bem ou de um serviço, mesmo para quem não pode reclamar de sua qualidade, deve se basear nos mesmos princípios da qualidade do que produzimos para quem pode reclamar. Assim sendo, quanto melhor e mais detalhado for o “produto” que venhamos a “entregar” aos nossos “clientes” maiores serão suas qualidades.
E lembre-se: qualidade não é um conceito vago. Todo e qualquer produto terá qualidade quando, e somente quando, cumprir plenamente suas funcionalidades. Em outras palavras, odeio ouvir coisas do tipo:
Também, é tudo de graça, eles estão reclamando do que?
Faça de qualquer jeito, esse pessoal não tem nem mesmo o que comer.
E tantas outras barbaridades.
Sinceramente?
É melhor não fazer.
